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レビューシステム

昨夜、AppStore のレビューシステムの改善についてデベロッパのみんなでApple に要望を出そうという動きがあったので、僕も考えを書いてみようと思います。

App Store のレビューシステムはユーザだけが書き込めるようになっているため、誤解に基づいたレビューであってもデベロッパは誤解を解くためのコメントを書き込んだりはできません。さらにアプリを改善してアップデートしても評価の低い古いレビューがいつまでも残っているため、それが混乱のもとになる可能性があります。こういった問題を改善するためにレビューに対してデベロッパがコメントを返せるようにして欲しいというのが今回の要望です。

たしかにそういったことは頻繁に起こっていると思いますが、僕は現行のシステムはシンプルで一貫性があるので悪いものとは思っていません。そんなことを言うと「そんなの自分のアプリが売れているからでしょ」と言われそうですが、そんなことはこれっぽっちもなく、レビューを見るときはいつでも心臓がバクバクして、評価が低いと本当に凹みます。レビューを見るのは本当にしんどくて、毎日は見ることはできません。厳しい意見を読むと食欲もなくなります。本当に。

でも、評価の低いレビューの原因を作ったのは自分です。誤解であっても誤解させてしまったのは自分だし、期待通りに動かないと言われても、そう期待させたのは自分です。低評価のレビューに便乗して憂さを晴らしているような人もいるかもしれませんが、大抵のレビューは全く正当なものだと思います。お客様はたしかにそう感じて、そう思ったから、そのように評価しているのだと思うのです。

Apple から「あなたは自分がやれることをすべてやったのか?」と言われたら、自信を持って「YES」とは答えられないので僕は要望は出しません。こういう考え方に異議を唱える方もいると思いますが、これは僕の性格です。コメントを返すことが義務になったら困るというのもあります。僕はコメントを書くよりコードを書いて製品を良くして低評価を覆したいと思います。

一旦低い評価がつくともう二度と這い上がれないという意見があると思いますが、だからこそリリース前には最善を尽くし、ユーザの視点で誤解されないように配慮しています。とは言っても自分では最善を尽くしているつもりが、やはり完璧というものは手の届かないところにあり、毎度毎度のように問題は残ったままになってお客様に迷惑をかけてしまうわけですが、これも一つ一つ経験を積み重ねて改善していくしかありません。

本当にお困りのお客様は僕の会社のサイトに問い合わせてくださいます。使い方の質問であれば、何故わかっていただけなかったのかを考えてユーザインターフェースの改善を検討します。バグの場合には次のアップデートで直すことをお伝えし、アップデートがリリースされた際にはこちらから再度ご案内しています。

レビューやサポートへのフィードバックは大変貴重です。激励や感謝といったものもたくさんあります。そういったすべてのフィードバックが自分の仕事の結果であり、自分のアプリが使われていることの証です。こんなに多くのフィードバックをいただけるなんて前の会社のパッケージソフトでは考えられないです。今の方が断然やり甲斐があります。

長々と書きましたが、何といっても元気がないときはレビューを見ないことです。厳しい意見と向き合うことができるようになるまで待ちましょう。そのうち向き合うことできるようになります。僕もいつもそうしてます。向き合えるようになるとレビューから自分自身の問題が見えてきます。低い評価が残るのは悔しいけどそれも仕方がないなと思えてきます。メールや電話のサポートはすぐに対応しなければならないので待ってくれません。レビューにコメントを返せるようになったらお客様は待ってくれないかもしれませんよ。僕は今の一方通行のレビューシステムだからやっていけるような気がします。